В эпоху цифровизации бизнес все активнее внедряет искусственный интеллект для улучшения процессов и взаимодействия с клиентами. Одним из ключевых направлений применения ИИ стали ИИ-ассистенты — автоматизированные системы, которые помогают людям в разных задачах.
ИИ-ассистенты бывают разных типов, выполняя разные роли: от консультантов и помощников до поддержки и анализа. В этой статье мы рассмотрим одну из самых востребованных ролей — ИИ-поддержка, ее возможности, функционал, преимущества и примеры применения.
Что такое ИИ-поддержка?
ИИ-поддержка — это автоматизированная система, которая помогает компании обрабатывать входящие запросы от клиентов, решать стандартные проблемы и выполнять рутинные задачи поддержки без участия человека.
В отличие от чат-ботов с жесткими сценариями, современные ИИ-поддержки используют технологии машинного обучения и обработки естественного языка (NLP), чтобы понимать запросы в свободной форме, быстро находить решения и вести диалог максимально естественно.
Возможности и функционал ИИ-поддержки
- Автоматическая обработка запросов 24/7
ИИ-поддержка отвечает на вопросы клиентов в любое время, снижая нагрузку на живых операторов и ускоряя время реакции. - Обработка большого объема запросов
Система справляется с сотнями и тысячами обращений одновременно, обеспечивая стабильное качество сервиса. - Распознавание и классификация запросов
ИИ умеет выделять тип запроса — вопрос о товаре, проблема с доставкой, запрос на возврат и т.д., чтобы перенаправить на нужное действие. - Интеграция с базами знаний, CRM
Ассистент извлекает актуальную информацию из внутренней базы данных, CRM-системы, сайта чтобы давать точные ответы. - Многоязычная поддержка
Поддержка клиентов на нескольких языках без привлечения дополнительных ресурсов. - Эскалация сложных случаев
Если ИИ не справляется с запросом, он перенаправляет пользователя к живому оператору, передавая контекст диалога. - Аналитика и отчеты
Сбор статистики по вопросам, времени реакции, удовлетворенности клиентов для постоянного улучшения сервиса.
Преимущества использования ИИ-поддержки
- Снижение операционных затрат
Меньше необходимости в большом штате операторов поддержки. - Повышение скорости и качества сервиса
Быстрые и точные ответы на типовые вопросы, сокращение времени ожидания. - Доступность 24/7
Клиенты получают помощь в любое удобное время, повышая лояльность. - Снижение человеческого фактора
Исключение ошибок, усталости и вариативности в ответах. - Масштабируемость
Легко обрабатывать пики нагрузки, например, во время акций и распродаж.
Где и в каких отраслях используется ИИ-поддержка
1. E-commerce и интернет-магазины
Автоматизация общения с покупателями — обработка заказов, вопросы по товарам, статусу доставки, возвратам.
2. Финансовый сектор
Банки, страховые компании и кредитные организации используют ИИ для консультаций по продуктам, помощи в проведении операций, блокировке карт, консультировании по страховым случаям.
3. Телекоммуникации
Поддержка клиентов по вопросам подключения, настройке оборудования, тарифам, техническим проблемам.
4. ИТ и SaaS-компании
Техподдержка пользователей программного обеспечения, помощь с настройками, устранение типовых ошибок.
5. Здравоохранение
Помощь пациентам в записи на приём, предоставление информации о врачах и услугах, ответы на часто задаваемые вопросы.
6. Образование
Поддержка студентов и преподавателей: ответы на вопросы о расписании, материалах, регистрации на курсы.
7. Государственные и муниципальные услуги
Автоматизация обработки обращений граждан, выдача информации по услугам, помощь с заполнением форм.
Разница между ИИ-поддержкой и ИИ с базой знаний
1. Основная задача
- ИИ-поддержка
Это активный помощник, который взаимодействует с пользователями в режиме диалога, обрабатывает запросы, отвечает на вопросы, решает проблемы и при необходимости эскалирует сложные случаи живому оператору. - ИИ с базой знаний
Фокусируется на хранении, структурировании и выдаче информации из большого массива данных — документов, статей, FAQ, инструкций. Может быть реализован как умный поиск или система, отвечающая на вопросы на основе базы данных.
2. Взаимодействие с пользователем
- ИИ-поддержка
Ведет полноценный диалог, понимает контекст, умеет задавать уточняющие вопросы и адаптироваться под сценарий общения. - ИИ с базой знаний
Обычно отвечает на прямые вопросы, выдавая информацию из базы знаний или документации, без сложных диалогов и обработки контекста.
3. Область применения
- ИИ-поддержка
Отлично подходит для фронтлайна — общения с клиентами в чатах, на сайте, в мессенджерах, по email, телефонии. Автоматизация службы поддержки. - ИИ с базой знаний
Используется для внутреннего обучения сотрудников, предоставления информации клиентам в формате FAQ, а также как помощник для ИИ-поддержки (источник информации).
4. Функциональность
| Параметр | ИИ-поддержка | ИИ база знаний |
| Диалог с пользователем | Да, с обработкой контекста | Часто статичные ответы по запросу |
| Решение задач | Автоматизация типовых запросов | Выдача информации и инструкций |
| Обработка сложных случаев | Эскалация к оператору | Обычно не предусмотрена |
5. Взаимодополнение
Часто ИИ-поддержка использует ИИ с базой знаний как источник информации. Это значит:
- ИИ-поддержка может получать актуальные данные из базы знаний и быстро отвечать на вопросы.
- База знаний обеспечивает правильность и полноту ответов.
- Вместе они создают эффективную систему поддержки клиентов.
Промпт для ИИ-поддержки
Ты — виртуальный помощник службы поддержки интернет-магазина. Твоя задача — вести дружелюбный и профессиональный диалог с клиентами, помогать им быстро и понятно решать вопросы, связанные с товарами, заказами, доставкой и возвратами.
— Отвечай понятно, избегай сложных терминов.
— Если вопрос не по теме или слишком сложный, предложи связаться с живым оператором.
— Всегда уточняй детали, если что-то непонятно.
— Используй данные из CRM и внутренней базы знаний, чтобы давать точные ответы.
— Общайся вежливо и с пониманием.
Пример вопроса: «Когда придёт мой заказ?»
Ответ: «Ваш заказ в пути и ожидается к доставке завтра. Если хотите, могу прислать трекинг-номер.»
Пример промпта по умолчанию в услуге ИИ-ассистент от Support.by
Промпт для ИИ с базой знаний
Ты — система умного поиска по базе знаний компании. Твоя задача — быстро и точно находить информацию в документах, статьях, FAQ и инструкциях и выдавать её в виде кратких и понятных ответов.
— Отвечай только на основе имеющейся информации.
— Если ответа нет, честно скажи, что информация отсутствует.
— Форматируй ответ структурировано: списки, пункты, шаги.
— Не веди диалог, отвечай на конкретные запросы.
— Используй простые и точные формулировки.
Пример вопроса: «Как оформить возврат товара?»
Ответ:
1. Заполните форму возврата на сайте.
2. Упакуйте товар в оригинальную упаковку.
3. Отправьте посылку по указанному адресу.
4. Ожидайте подтверждения и возврата средств.
Почему важно сочетать оба подхода
- ИИ-поддержка улучшает коммуникацию и взаимодействие с клиентами или сотрудниками, делая сервис оперативным и персонализированным.
- ИИ с базой знаний обеспечивает качество и актуальность информации, служит основой для обучения и поддержки.
Вместе они создают комплексное решение для автоматизации и повышения эффективности бизнеса в самых разных сферах.
Опробуйте все преимущества ИИ-поддержки и создайте своего виртуального сотрудника прямо сейчас!
Остались вопросы?
Свяжитесь с нами, мы с удовольствием Вас проконсультируем:
info@support.by
Понравилась статья? Хочешь получать еще больше полезного контента? Подписывайся на наш блог, будь в курсе последних новостей и интересных материалов из области хостинга и не только!
